El error más común en los negocios es asumir que sabemos de nuestro cliente quiere. Realmente no lo sabemos. El Design Thinking es una metodología, que además de ser utilizada en talleres creativos es un enfoque práctico para diseñar soluciones, rompiendo con lo tradicional que muchas veces domina el B2B y el B2C. Va más que nada de resolver problemas reales con ideas que serán evaluadas por viabilidad y otros factores para mejorar en lo que se necesita.
Hablemos de Conocer al cliente
¿Cuántas veces se ha lanzado una idea basada en suposiciones? Y, ¿cuántas veces esas suposiciones han llevado al fracaso? Aquí es donde la investigación profunda hacia el público objetivo se convierte en la mejor decisión. No es suficiente con lanzar una encuesta genérica o mirar métricas superficiales. Por ejemplo: Una empresa B2B que vende software podría pensar que su cliente quiere funciones más avanzadas, cuando en realidad lo que busca es que la configuración sea más simple y rápida, porque su mayor miedo es perder tiempo. ¿Cómo descubres esto? Con entrevistas cualitativas, que son uno a uno, bien diseñadas. En B2C, imagínate observando a un cliente en un supermercado. Tal vez no elige tu producto por que el empaque no comunica confianza, aunque el precio sea competitivo. Este nivel de detalle es el que te da ventaja conocer.
Mapa de empatía
Una herramienta que nos ayuda a conocer mucho más al cliente. ¿Qué piensa? ¿Qué siente? ¿Qué teme? Un ejemplo: una empresa de logística B2B podría pensar que su cliente solo busca rapidez, pero un mapa de empatía podría revelar que lo que realmente le importa es la transparencia en los tiempos de entrega. ¿Ves cómo cambia todo cuando entiendes a las personas más allá de lo obvio?
Definición del problema
Cuando ya tienes claro quién es tu cliente, pasamos al siguiente paso: definir el problema. Y aquí no se trata de lanzar frases genéricas como “queremos mejorar la experiencia del usuario”. No. Una buena definición de problema se recomienda que sea específica y accionable. Por ejemplo, en lugar de decir “los usuarios abandonan el carrito”, puedes decir: “el 45% de los usuarios abandona el carrito porque el proceso de pago tiene más de tres pasos y no permitimos compras como invitado”. Este nivel de claridad te permite resolver el problema desde la raíz.
Ideación y creatividad
Y llegamos al prototipado y validación. En esta fase no construimos algo perfecto, sino lo suficientemente funcional. Imagina que desarrollas un prototipo rápido de una app para un cliente B2C. Lo pones en sus manos, observas cómo lo usa y descubres que la navegación no es tan intuitiva como pensabas.
Mejor ajustarlo ahora que lanzarlo de manera oficial con estas mejoras.
Finalmente, llega el momento de la verdad: la implementación y escalabilidad. Lo más importante es tener un plan claro para implementarla y métricas para medir su impacto. Por ejemplo, en B2B, asegúrate de que todos los stakeholders estén alineados con la solución desde el inicio. En B2C, podrías hacer un lanzamiento gradual para medir la aceptación y ajustar sobre la marcha. Y si algo funciona, escala.
Directora de proyectos, investigación y growth en la agencia digital laburbuja.pe
Fundadora de Evolab y Evolab Academy en Latinoamérica. Consultora y conferencista en marketing digital con más de 15 años de experiencia gestionando y ejecutando estrategias y acciones con +150 emprendedores, +15 pymes y líderes a nivel mundial como Intercorp y Entel que tienen el espíritu y coraje de superación con objetivos claros.
Docente en la dirección de marketing en Centrum Pucp, USIL Postgrado & UPC Postgrado. MBA con especialidad en Transformación Digital en la Universidad Complutense de Madrid. Postgrado en Estudio Internacional Empresarial en Gestión de Marketing Digital en Centrum Pucp y Eada Barcelona. Mentora en Unicef Perú.